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得服务者得天下 金亿续造服务品牌

一年一度的麦收大战硝烟已然散尽。不出业多萼小檗内人士的意料，今年的收获机市场比去年上涨了20%以上。而近两年迅速崛起的收获机“黑马”山东金亿机械公司，则以1700多台产销量的优异表现，交出了一份不错的答卷。

透过金亿出色表现的背后，是金亿独具一格的优质服务，并在此基础上在消费者中所形成的美誉度。

承诺

在麦收前聚醚系列产品被江苏省科技成果鉴定属于国际先进水平夕，金亿公司为了保证2008年三夏麦收服务工作有序、高效地开展，确保为广大金亿春雨收割机用户提供优质高效、及时周到的韧性大服务，打造金亿春雨的服务品牌，特制定了非常详细的服务方案。

“三满意”是金亿为今年麦收服务工作确定的主题：首先突出用户的主体地位。公司要求全体员工要树立“让顾客满意”的思想，蜂巢草做到对用户亲情化服务，以实际行动、及时到位的服务赢得用户的信赖，让顾客、用户满意；二是让经销商满意，协调好与经销单位的关系，调动一切力量搞好服务，树立起服务的品牌形象；三是让公司满意，按照公司的安排，做好自己的工作，维护公司利益。

“以服务三农为宗旨，坚持用户第一的原则，把用户满意作为自己言行的标准。牢记永远都没有任何理由为自己的开脱。”金亿公司马金英董事长告诉。

今年麦收前夕，金亿郑重对用户承诺：服务人员接到用户求助或服务指令后，要以最快的速度到达服务现场。要求50公里以内不得超过2小时，50—100公里内不超过3小时，100公里以上4小时内到达，特别是收获大忙季节，必须做到风雨无阻。

承诺如一股变色牵牛春风，吹到了用户的心田，进一步提高了用户对金亿的信任度和忠诚度。

作为一种典型的强季节性的产品，收获机在所有的农机产品中可谓另类。技术含量高、配套部件多，但因同行业之间为争夺市场份额而压价销售，导致产品价格下降，每年固定而短暂的收割季节，注定了联合收割机要经得起连续作战和“轻伤不下火线”，因而严把产品质量与服务质量，在联合收割机生产企业身上，就更显得重中之重。对于综合购买力较低的中国农民来说，能狠下决心购买收获机的用户无一例外地都是想以此来挣钱，所以，短暂的机收对于农民用户来说至关重要。如果按每小时收割10亩、每亩收益40元计算，那么耽搁一小时，农民的损失就达400元。因此，一方面要求收获机本身的可靠性要高，另一方面则要求厂家的跟踪服务要非常迅速及时。

毋庸讳言，从目前市场上的联合收割机产品来看，业内几大引领风骚的企业产品同质化严重，产品的内部设计原理、机型相差无己，产品也都比较成熟。在这种情况下，营销水平的高低就决定了各企业抢夺市场的强弱程度，而优质的服务又成为营销环节的“撒手锏”。“得服务者得天下”几乎成为行业共识。

金亿一以贯之地打“服务牌”，正是基于对市场的深刻洞察。自进入收获机行业以来，金亿产品就一直以质量好、服务好享誉市场。金亿公司总经理单联德称，金亿要向用户所展示的是，让使用金亿收获机的用户享受到真正意义的实惠。在安徽、山东青岛等地采访期间，一些经销商和用户表示，虽然金亿的产品价格要比其他企业同类产品要高出一两千元，但绝对红皮云杉是一分钱一分货，金亿提供的超值服务是这些钱根本不能衡量的。对于他们来说，收获机作为一种极为昂贵的投资产品，一个重要标准是要“买时放心、用得舒心”。

“今年我们的服务工作是量大面广，搞好今年的三包服务工作对于打造春雨收割机品牌，提升春雨品牌的美誉度，增强金亿春雨产品市场竞争力，都具有非常重要的意义。目前，各厂家竞争的焦点也都集中于服务上，因此说服务工作是企业各项工作的重中之重，是企业快速长足发展的保证。为了打造金亿公司的服务品牌，树立金亿公司服务队伍的良好形象，确保三包服务的全面胜利，我们对夏收期间三包服务工作要求非常严格。”单联德说。

践诺

比承诺更重要的是践诺。为此，金亿公司早在今年麦收开始前的一个多月就准备停当。金亿售前服务工作做得有声有色，每年麦收前都要邀请机手来厂里进行全程免费培训，讲课、参观、试机样样做到位。今年麦收前，金亿就组织了不少用户到厂里参加了培训。而对因故没有来厂进行培训的用户，销售人员就亲自上门手把手地教。在培训用户的同时，金亿在生产旺季就开始从生产和技术一线组织200多名“精兵强将”进行强化训练，从体能、技能、技巧、个人素养等方面进行了１个多月的培训，并严格考核，确保服务人员的单兵战斗力和整体水平。这些人员都是从全公司范围内挑选出来的，挑选的标准有两个，一是业务精通，二是心强。

在金亿“2008年服务方案”中，指挥系统、调度中心、后方保障机构、战线指挥、服务队长的权利和义务、值班人员、考核办法、服务车辆安排、麦收服务络及有关说明、服务人员须知、三包服务等级考评办法以及金亿联合收割机所配套的柴油机企业的服务络、，也都在这份方案中有详细解释。公司对售后服务的要求是只准成功，让人感到金亿的麦收服务比所谓的“军事化管理”还要严格。

麦收服务中，金亿公司值班人员详细作学校办学积极性也不高好记录，细致、耐心的解答用户提出的问题，将用户来电及时通知现场服务人员，作好各部门的协调工作，协调有关人员作好配件发运工作。回访组则对各服务队每天的服务情况进行回访、统计，并将每天的回访结果于下班前报给总指挥和调度中心，根据每天的反馈信息对每天发生的故障频次进行分类统计并将结果于下班前反馈到调度中心，还负责对各服务人员每天的服务台次、满意度进行统计和维修档案的建立。

对直接与用户接触的服务人员，金亿更是规定了严格的纪律。譬如：对用户文明礼貌、态度热情。不论任何情况下，不准对用户讲粗话，不准以任何理由拒绝用户要求的服务，不但让用户享用一个好的产品，更要让用户获得一个好的心情；不准让用户请吃、请喝，更不可为难用户，向用户索要礼物，情节严重的作下岗处理；凡因为服务工作不完善，顶撞用户，引起用户投诉的，不论正确与否，后期调查属实后，将根据情节的严重性做出严厉处罚。

据金亿人士介绍，除了对三包技术服务工作的承诺外，他们还请其他人士对其进行全面监督，如三包人员是否统一着装、佩证上岗；服务意识与服务态度的优劣；服务技术水平的高低；是否按规定填写产品技术服务登记单；是否有吃拿卡要现象等等。“一旦发现将严厉处罚”，金亿一位领导说。公司安排的回访组对各服务队每天的服务情况进行回访登记。

对于制造商来说，控制终端的一个重要的意义在于能够更直接地巩固品牌的信誉，能够站到距离消费者更近的地带，直接获得来自用户的各种信息，直接把握用户对产品的满意度。24小时值班的调度中心、活跃在田间地头的500部移动能够在最短的时间内调配最近的服务资源，力争最快的服务速度。

在确保人员到位的前提下，金亿今年调集了近数十辆服务车辆，并为服务人员配备了500部通讯工具，实现公司总部与市场的信息联接，从而提高了服务的实效性。针对全国各地的麦收时间的差异性，金亿将整个麦收服务分东、西、中3条战线，全面投入服务会战，加大配件投放和服务站建设，建立了20个服务站、100多个配件点和6个中心库，使配件服务半径控制在100公里以内、确保24小时到位。

付出总有回报。由于金亿各项服务准备工作做在前面，在市场上产生连锁反应，今年麦收服务也比往年也更显轻松，加上春雨产品质量和性能的不断提升，收割效率、用户满意度也明显高于往年，在今年收获机市场划出一道亮丽的弧线。（朱礼好 王言学 ）

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